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饿了么刚进入市场的时候，由于送货不及时，常被大家调侃：饿了么？——饿着呗！一时之间，成为笑料。饿了么大概是痛定思痛，整了个蜂鸟外送，号称能快速送达，一时之间，又名声大噪。效果如何呢？消费者是否买单？

【ECS极致服务工作室】通过网络调研，发现客户真正关心的还是餐厅和食物质量。

比如在问及选择订餐平台时，你最优先考虑以下哪个原因？，选择平台离送货地址最近，且又有我想要的餐厅虽然占了近三成，但是平台有我想要的餐厅，也有近两成的选择。平台对于入驻商家的卫生和服务有监管以及平台对于入驻商家的食品质量有监管合在一起占据了超过两成的选择，对于外送人员综合素质高竟然无人Care。饿了么平台的优势，悄无声息的变为了食品和餐厅的优势。

换句话说，我要是一家牛哄哄的餐厅，无论在饿了么平台，还是在大众点评上，没啥很大差别，客户都是选择这家牛哄哄餐厅，只不过渠道不同罢了。比如星巴克，其实并没有与饿了么合作，但是由于客户趋之若鹜，饿了么上还是有很多星巴克代购。若哪一天星巴克与大众点评战略合作，那就呵呵……平台的优势荡然无存啊。

那饿了么一直在宣传的蜂鸟专送，效果如何？ECS极致服务工作室表示，并不看好！

在问及在饿了么订餐时，你最不满意以下哪点？时，超过四分之一的人表示送餐超时太久，且没有解释与满意的赔偿！消费者不好迎合啊！一开始关注餐食的消费者，突然就对送餐速度提出不满了！饿了么把送餐快作为自己平台的优势，虽然不是客户最关注的，但若能做到，也勉强算一个卖点。不过，消费者发现这个卖点并不具有优势，那就会成为一个诟病！尤其是在消费者对此提出投诉时，结果并不令人满意，更会引起极大的不满和负面口碑。虽然也有12%的对收到的餐食与商家宣传图片明显不符表示不满，但是也有同样多人表示商家/平台对我的投诉总喜欢找理由解释，却不提供实际的解决方案不满。

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这也难怪，当问道饿了么是你每次订餐的首选平台吗？时，有近2/3的人回答否。那么，以饿了么为首的网络订餐平台将何去何从呢？

首先，既然消费者对于餐厅和食品安全最为关注，那就应该从此入手。ECS极致服务工作时在调研时有这样一个案例：

之前在饿了么订餐选择了一家饺子馆，前3次吃都挺好。后来有一天吃了之后我和太太都感觉到恶心，并伴有腹泻。但当时想，可能是自己的问题，也就没有任何追究。没想到几天后再吃，两人同时上吐下泻，而且当时太太怀孕，因呕吐导致胆汁酸过高，去医院住院治疗，差点导致胎儿早产。因此投诉商家，但饿了么未做出任何回应。商家点评给出差评，可恶的商家居然说我是小黑粉。我就呵呵了，我有必要去黑你一家小小的饺子馆吗？并且差评过后，商家穷尽抹黑，我居然无法再做回复。索性后来母女平安。也就不再追究了。可恶的是，差评全部不见了。菜品是商家的问题，但是平台不但监管不力，连对于消费者的同情都没有了么？

对于入驻商家的规范化监督，有人提出这样的建议：针对商家资质规范处理。

我家楼下有一些餐厅以前加入了饿了么送餐服务，后来由于某种原因餐厅不再经营，更换成了其他商家，但是饿了么仍然会显示这些商家可以正常接单。我想请问，店铺已经不存在了，为什么商家还可以正常接单，那商家是在哪里操作并提供配送服务呢？为什么饿了么没有专人对合作商家进行市场调查调研，那这些商家会不会就是出现电视上播报的黑作坊，我很是担忧！

其次，平台的日常维护很重要！有客户认为饿了么老是用平台崩塌了说事！还有客户反映：超市点的东西有一半没有了，没有了平台还不撤销选单展示。虽然打了电话给我让我换，但我觉得家乐福这么大超市不应该啊，失望啊，没有就在饿了吗平台把东西下架啊，浪费大家时间，话费，精力，唉唉唉。弱弱地问一句，微信、淘宝的用户量也很大，为啥一直很稳定呢？

当然，送餐人员的服务质量也很重要！对于平台而言，既然商家只能监管，那自己的送餐人员总能直接管理吧！至少要统一着装吧~至少送餐的时候，要检查一下餐具是不是有放进打包袋中吧~毕竟有超过半数的消费者人员、送餐人员的态度和速度决定会影响到客户对平台的印象呀。诚然，本着同情理解的心情，体会外送人员的不易，多数消费者会同意在距离虽近但却还没有送到的时候提前确认收货，但饿着的毕竟是都是消费者本人啊！

最后，公司的服务政策要好好想想。ECS极致服务工作室认为饿了么的服务政策真是随心所欲啊！如果说恶劣天气，送餐时间不受保证，的确是可以理解的。但用餐高峰时间，送货不受保证，这点就实在是过分了！本来消费者选择蜂鸟专送，就是为了保证送餐时间，高峰时间送餐时间不保证，就好比在专柜了化妆品，专柜却告诉我，是不是正品不保证，完全看你运气！

Surprise me！另一个莫名其妙的是超时红包，比如原则上应该30分钟送到的，要超过40分钟之后才有超时红包！那中间10分钟是什么意思？这个意思是本专柜有25%的产品是假货么？你直接告诉我40分钟送达不行啊！

对餐厅监管不力，对问题菜品也完全不同情消费者，送餐时间也是莫名其妙，看来还是宁可饿着吧！

ECS极致服务

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ECS极致服务是由资深企业咨询师与辅导专家岳鹏飞研究开发，并在国内外注册的系列版权培训课程，专注于为企业度身定制提升服务质量的咨询解决方案。

ECS极致服务不仅专注于把服务体验、流程与细节做到极致，更注重于服务人员的亲和力与服务态度的淬炼与锻造。 极致服务通过一系列方式来满足客户的需求，并努力超越他们的期望，是服务升级的终极目标。极致服务追求的是在每一次同客户的接触与交往中都做到极致，给客户带来意料之外的惊喜。享受过极致服务的客户，将成为企业最忠诚的朋友、口碑的传播者与品牌的捍卫者。

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