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近日，中国信息通信研究院（中国信通院）云计算与大数据研究所主办，中国人工智能产业发展联盟（AIIA）组织测评的客服中心应用案例评选2021年可信AI成果发布会在线上召开，发布多项产品测评结果和最新研究成果的同时，也正式公布了一批客服中心智能化优秀案例名单。中科汇联以客服中心智能化产品AICC统一智能交互中心平台为基础支撑，与北京市昌平区政务服务管理局联合申报的昌平区政府门户网站智能机器人系统，经过层层筛选，凭借产品创新性、智能性、成熟性、可信性和可推广性，从59个申报应用案例中脱颖而出，入选中国信通院中国信通院2022客服中心应用优秀案例。

十四五规划中指出，以人工智能为代表的新一代信息技术，逐渐成为我国推动经济高质量发展、建设创新型国家的重要技术保障和核心驱动力。此次获得中国信通院客服中心应用优秀案例的肯定，将激励中科汇联坚持走科技创新之路，继续发挥长期积累的技术、产品和经验优势，携手合作伙伴，实现更大规模的人工智能应用解决方案的落地和项目实践，并协力创造安全和可信的AI产品及解决方案，促进整个行业的规范化发展。政府门户网站智能机器人系统案例简介昌平区政务服务机器人是昌平区政务服务管理局顺应新时代发展助力昌平区建设数字政府、智慧政府的重点项目。直接关系到昌平区政府智能化服务整体形象，直接影响昌平区政府网站智能化服务水平。并且随着昌平区政府智能化服务推广，应用访问量将逐年递增。作为全国首款政府网站智能语音交互机器人，其设计定位是全国优秀政府网站智能化服务标杆。区政府政务服务机器人系统的上线，旨在解决原有业务协同程度能力较弱，用户满意度较低，政务知识知识库覆盖率不足，网上办事导引事项覆盖率不足等各类问题。

中科汇联以客服中心智能化产品AICC统一智能交互中心平台为基础支撑，基于人工智能交互平台，为昌平区人民政府政务服务网提供机器人+人的人机协作智能服务，提供智能语义理解与分析的文本机器人、智能知识库管理、智能搜索、智能语音交互、智能工单、在线事项办理等一体化功能，并提供产品安装部署、知识库梳理、个性化功能定制以及整体系统的安装联调、测试、上线等服务。智能客服系统的上线，使得昌平区政府政务服务业务协同程度能力提升，用户满意度提高，政务知识知识库覆盖率达到95%以上，网上办事导引事项覆盖率达到90%。AICC统一智能交互中心平台AICC统一智能交互中心平台是中科汇联自主研发的一款功能强大的，用于构建呼叫中心系统的产品解决方案，系统支持大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接、来电弹屏、智能IVR、智能ACD、通话记录、呼叫坐席管理、工单管理、数据报表和绩效统计等专业呼叫中心系统功能。支持部署版、云SaaS版呼叫中心，通话稳定、音质清晰，多级IVR语音、VIP专线等功能优势，领略一呼百应的呼叫体验。

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智能ACD:客户来电智能排队，智能算法分配坐席，提升客户服务体验；智能IVR:提供IVR和机器人智能IVR，语音7x24自动应答与导航；来电弹屏:客户来电时，系统自动弹出电话接听和客户资料与服务历史；电话转接:多种话务分配策略，坐席可智能分组，无人接听时话务自动转接；通话记录:记录通话并获取业务信息，可添加自定义字段，满足个性化需求；工单管理:客服解决不了的问题，可创建工单，支持自定义工单和流程管理；知识库:支持强大的知识库管理与搜索，查看常用语、常用链接、问题库；坐席监控:监督坐席和管理座席人员，提高座席人员服务素质、质量及工作效率；数据报表:提供多种维度统计报表自定义报表，座席队列中继绩效等报表；接口配置:支持与CRM、订单系统等对接，支持自定义表单、模板配置管理

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中科汇联基于自身AI人工智能研发实力，以及特有强大的知识库体系（系统知识库、云端知识库、自定义知识库）；领先的人工智能技术（语音识别、语义理解、语音合成）；强大的管理后台（ACD路由、机器人&人、会话监控、网格管理、渠道接入）等能力，率先在业内完成传统客服呼叫中心系统向AI智能化客服呼叫中心系统的升级迭代。

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