万瑞古德商学院第124期线上微沙龙

分享嘉宾：

多多理财创始人兼合伙人COO 黄卫权

对P2P网贷来说，没有一蹴而就的事情，都是需要扎扎实实的运营，一步一个脚印，依靠口碑传播。除非你是属于以下两种类型：1）钱多的平台，广告随便砸，能够快速获得知名度，像陆金所、借贷宝；2）一开始就准备跑路的平台，通常以高收益来吸引人。这个不好举例，请各位见谅。

社群运营的概念在互联网领域已经炒得很热了，而在互联网金融或者P2P网贷行业却显得比较冷淡。今天不谈什么高大上的社群运营，只说说我们多多理财在运营用户社群QQ群上的一些心得，和同行们交流一下。

我们多多理财的社群运营是从今年11月份开始的，起步比较晚。当时只有50多个人，后来我们对所有用户都发了一遍短信，邀请用户加入到用户交流QQ群中来，一下子就达到了300人左右。经过一个月左右的运营，由老用户带过来的新用户有103人，由于我们是需要报注册手机号才能加入群的，所以这103人都是我们的注册用户，其中投资用户56人。也就是说，由群里的老用户带来的注册用户，他们的投资转化率还是很高的。

我们先来谈谈P2P网贷组建用户社群有哪些好处：

第一，可以在群里解决用户在使用产品过程中遇到的问题，最常见的恐怕就是操作上的一些问题。很多平台在创建的时候的逻辑都是模糊不清，用户压根不能理解一些专业的术语。我自己就常常搞不明白可用余额、待收收益、待收本金之间的差异，甚至在刚开始接触P2P的时候都不明白投标是什么意思（各位同行见笑了）。

至于操作上的问题更是一大把，我们在搞活动的过程中也发现，一些用户常把充值当做投资，以为钱充值到账户当中就是投资成功了。所以，不论用户在官网上投资还是在APP上投资，都是会遇到问题的。社群的建立就可以部分解决这个问题。

第二，增加与用户的互动机会，联系与用户之间的情感。人与人之间就是这样，聊得多了，信任就会慢慢增强。用户跟平台也是一样，对平台越熟悉，信任感就越强。用户对平台越信任，投资的金额也会越高。

第三，P2P网贷的资金端运营说白了，就是让用户把钱给你。我们会把钱放在哪里呢？银行、保险公司、父母、朋友等。所以，回到第二个好处，信任是口碑传播的基础，用户对平台的信任增加了，口碑传播的机会就越大（这还需要平台配合口碑传播来设置一些活动，这里先不讨论这个）。正是基于信任的原因，口碑传播的可信度很高。这一部分也涉及到种子用户的推广及扩散。

第四，征求用户对产品的看法，测试新版本产品。当用户有新的需求提出时，我们可以在群里进行投票，对用户需求进行优先序的排列。产品完成新功能的开发之后，可以邀请用户进行内测，当然，给点好处也是应该的。

社群运营的第一步，自然是组建社群。通常使用最多的基本都是QQ群和微信群。对我们来说，建立的是QQ群。也有人认为现在微信火，大家都在微信上活动，应该建立微信群。但是我们认为，微信群的控制力比较弱，假如来一个同行进来宣传，你又无法对他禁言，也很难把他踢掉，这就比较头疼了。所以，后来我们建立了QQ群，正式因为QQ群的群主控制力强，允许注册用户和投资用户才能进入。另外，QQ群可以利用群公告设置新入群者必读，也可以利用@所有人功能进行强制通知弹窗。

确定组建QQ群之后，接下来要做的就是设置群资料，包括群名称、头像、介绍等。我们没有采用常规的多多理财官方群这样的名称，而是使用了多多理财吐槽群。至于头像、介绍之类的，你就随便设置一下吧（好吧，我瞎说的，你肯定不会随便设置的）。客服人员的聊天字体使用不同的颜色，以方便用户区分。

所谓国有国法，群有群规。接下来，我们就要设置社群规则。让用户知道哪些行为是值得提倡和鼓励的，哪些行为是不能做的。主要考虑三个方面的事情：合规行为；违规行为；违规处理。

合规行为：咨询问题时先@客服、用户间交流。可以小窗，也可以直接@群友。

违规行为：拒绝替身，即使是苍老师也得验身；不得发放小广告；不得吵架辱骂他人；禁止上传与群无关的音乐、视频、图片等群文件。

违规处理：建立制度最好应该和群员一起约定才能遵守，新来者或初犯小窗提醒；私下警告；直接踢除。多多理财吐槽群都是文明人，互动而不互相攻击，启迪而不彼此诋毁。另外，别对外泄漏群内群友个人信息，一旦查到，五牛分尸，好吓人的。当有新用户进来时，提醒新用户查看群规。

处理发广告行为：先发红包，再发广告。发一般的小广告是允许的，但是发布其他P2P平台的广告就不行了，这种行为就碰触了我们的底线，我们会向微信封杀Uber的公众号一样，把该用户封杀了（什么？太狠了。这可是我们的群，况且我们也要养家糊口啊）。

第三步，接下来应该考虑的是如何拉人。

最直接的办法就是把你的用户导进来，通过短信、微信、微博、官网、以及APP当中植入社群的信息。对于现有的用户如何添加到社群中来，其实不用多说，地球人都知道。

其他大家的重点还是放在如何通过社群拉来新用户上面。首先明确一点，进群来的薪用户都是对你的平台感兴趣的，所以要拉来新用户恐怕没有想象的那么简单。我们之前也使用过拉人奖励，进来一个新人，就给予5元红包奖励。但是一段时间下来，效果并不好。大量的新用户都是奔着奖励来的，而不是真正的愿意成为我们的用户。虽然当中也有一部分转化为投资用户，但是转化率很低，好像在5%以下（具体忘记了，反正效果也不好，就懒得去查询数据了）。而且还有一个坏处是，闲杂人等很多，社群管理起来很累。

所以，后来我们调整了策略，不追求数量，只追求质量。毕竟我们的社群是为真正的用户服务的。就我们实施的来看，最好的办法就是依靠老用户的口碑传播，把老用户服务好。我们采用的手段包括：新产品出来后邀请用户测试、趣味活动分享、生日祝福分享、邀请用户参加线下活动、用户投资之后寄送礼物、给用户邀请奖励和礼物等等。后面我们会详细的展开讨论。

当然其他平台会有更好的拉人方式，记得给大家分享分享，先谢过了。

第四步，如何提高社群活跃度。

经过我们一段时间的运营，总结了一些方法，给各位看官在运营社群的适合做个借鉴。

1）入群：我们采用邀约入群的方式，不是我们的用户不能加入，申请入群者必须使用注册手机号作为验证码，管理员验证通过之后准许入群。其实为了提高群成员的忠诚度，还可以对群成员进行编号，不过我们一直没开始这么做，各位朋友也可以试验一下，效果好的话记得跟我说一声哈。

2）入群后：发布一张素颜照片，并增加自我介绍，增强用户之间的情感联系与信任度。自我介绍包括：称呼、性别、取向、生日、爱好等。

3）签到奖励：连续签到7天奖励3元红包，连续签到15天获得万元理财金。签到奖励一般很少有人能够坚持下来的。

4）聊天：就我们几个月的运营来看，大多数用户都是采用默认的字体。所以，要修改官方人员的字体与颜色，以方便用户区分。

5）生日祝福：当社群里有用户生日时，我们会为该用户举办一个在线生日party，请大家献上生日祝福，同时我们会给用户寄送一份礼物。

6）节日活动：感恩节、情人节、父亲节、母亲节等，在群里举办一个主题活动，让用户来分享自己的故事，并给出在线贺卡，让用户可以发送给想要发送的人。比如感恩节的时候，我们就在群里与大家一起过感恩节，让用户分享最感谢的人，写明原因，从中挑选10名用户给予感恩红包，活动最后，填写上每位群成员的写明，将感恩节贺卡发给对方。

多多理财感恩节活动传播案例

7）红包+趣味游戏，两者结合效果好。我们社群的游戏时间是工作日14:00，一般会发布2-3个小游戏。有我爱记歌词、脑筋急转弯等小游戏。这样的游戏网上一搜一大把。

8）不定期的更换群管，把活跃的用户拉上来做群管，利用他的热情激发群。

9）群投票：利用群投票功能，对于即将要开发的产品需求通过群投票的方式来确定优先序，还可以确定发标时间、活动方式及地点等。

10）群相册：在群相册中建立公司相册、员工之家、最爱用户等几个相册，将相关的照片上传到群相册，激发用户来点评，如评选最搞笑的、最帅的、最漂亮的人，给予一个小红包奖励。

11）群活动：有活动的时候，可以通过群活动的方式来邀请社群用户参与，比如线下聚会，结合同城优势搞聚会也是让群活跃的重要手段。因为这是与平台面对面交流的机会，用户会很有兴趣参与，尤其是投资金额较大的用户。

12）群文件：在群文件中上传操作类型文档，让用户在遇到问题的时候可以自助下载。也可以上传如何成为P2P网贷投资高手的相关文件资料。

13）分享话题：增加牛人进来分享理财知识等。也可以自己分享，如把在网上看到的和群主题有关的文章丢到群里，引发大家观看和讨论。轮流分享，让用户来分享，特别是有一定积累的群员轮流做分享，对群员也是扩大自己个人影响力的机会。

14）引入萌妹子，一般一个群只要有几个会卖萌的妹子，这个群就不会不热闹， 这是绝杀，一般人我不告诉他。

年终总结：搞一个年终总结活动，邀请用户参与，未能参加的用户采用在线直播的方式。

15）积分：积分也是最常用的提升活跃度的手段，但关键是积分要有使用的地方，常见的有积分商城，滴滴打车、信用卡都是这么做的。如果没有积分商城，也可以让用户使用积分兑换加息券、投资券、理财金等等。

16）发福利：我们会在群里不定期的给用户发送福利，比如周边游双人套餐，免费上满按摩一次等等，有些是由我们的合作伙伴提供的优惠券礼品，有些则是我们自己采购的。

17）潜水者：不论你如何运营，每个社群的大部分人都是属于潜水者，偶尔上来冒个泡换口气。如果把这部分用户激活，那社群的活跃度会搞很多。我们的做法是，定期对潜水者进行小窗私聊，咨询有什么可以帮助对方的，或者倾听对方的建议，目的都是为了激活这类用户的参与。

以上方法有一些是我们已经在做了，还有一些事还没来得及做，不过大家可以试试效果看。

第五步要解决的就是如何利用社群解决原先的目的，这也是建立社群的初衷。那我们就根据当初成立社群的目的逐一进行解答。

第一，解决用户日常问题。

1）操作咨询：新人入群后，客服在群里发布操作手册或帮助中心

2）日常问题：用户咨询，在群里@客服，或者直接小窗找客服联系

3）活动咨询：活动信息在群里通知，并讲解活动规则

第二，增加与用户的互动机会，联系与用户之间的情感。一般直接套用提升社群活跃度的那十几种方法就可以了。

第三，用户测试。

1）针对用户需求进行投票，从客服、推广人员处收集用户在使用产品过程中出现的问题，然后使用群投票功能，让用户选择并对各个需求进行打分排序，重要的先做。

2）开发出功能之后邀请用户进行测试，测试的时候给用户点好处是必须的。我的一个同事就常常跟我们说他有一个不限流量的WiFi，是中国移动内测的时候送的。到目前为止，已经说了不下三遍了，我们运营部门的都知道这件事。愿意来测试的人都是铁杆粉丝，至少也是准铁杆粉丝，所以在这个上面不要小家子气，多给用户点好处，让他值得跟朋友去分享，付出是会有回报的。

用户内测完成之后，记得要收集用户的反馈。否则，测了等于白测，之前的付出就没有回报了。用户反馈之后，联合技术部门的同事，继续改进后，改完后再反馈。

第四，口碑传播。

口碑传播是跟之前提到的结合在一起的，要不然用户传播什么呢？只有先形成口碑，才能促使用户自我传播。所以，我们在提升活跃度的同时，要记得让用户帮忙传播，转发微博或者朋友圈都可以。上面感恩节的小活动就是一个案例。

我们也可以通过邀请有奖活动来传播，这个活动做得最出名的算是借贷宝了，没办法，人家有钱又愿意花。单靠这个活动就让中国人都知道了。

公益营销传播活动。其实我个人是一直提倡通过公益营销来建立品牌形象的。用户通常的逻辑是这样的：一个经常做好事的人是不会骗人的，一个热心于公益慈善事业的平台是不会跑路骗钱的。而这一块实施起来并不难，成本也不是很高，至少比广告费用要低，而且效果更好。公益营销是很好的一个传播点，用户也很愿意为此传播。我的朋友圈中就经常有这样的好友。

以上是我们多多理财在用户社群运营方面的经验总结，肯定不是最完美的，这需要大家的共同参与，来一起完善P2P网贷行业的社群运营，希望能给投资用户创建一个安全稳定的投资平台。后期可以多多交流互联网金融运营方面的知识，个人微信号michaelkingsa，个人QQ：376808330，欢迎勾搭。

万瑞古德商学院近期课程列表

课程

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39800元

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深圳

新农业产业投资研讨对接班

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2015年12月18-20日

北京

创业投资与融资上市实战班

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2016年1月8日

北京

网贷运营实务总裁班

6800元

2016年1月9日-11日

深圳

民间金融实操研修班

8800元

2016年1月8日—13日

成都

国家职业资格高级信用管理师认证（中级）

9800元

2016年1月20日－22日

北京

国家职业资格高级信用管理师认证（高级）

16800元

2016年1月23日－26日

北京

金融产品培训

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2016年1月9日-10日

北京

中山大学创投马拉松

26000

2015年12月26日

广州

课程顾问：陈老师，电话0755-26914765,手机/微信：13500068170，http://www.szverygood.com

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