QQ红包群I（第383期）走心服务报名汇总-33人（补）

发布人：微信抢红包的微信群来源：微信抢红包群,支付宝红包群,红包群,红包扫雷群发布时间：2022-08-25 13:10:07 热度：

感谢：

王婵婵、杨星晨、张存存、石卫芳

余义芬、姜传贵、肖芬红、翟海兰

卢建莲、陈亚宁、史佳琪、赵梦思

余姚婷、苏瑶婷、赵泽威、王玉霞

明晓艳、夏斯雨、杨彤、王莹

沈功萍、梅莎、吕操、路璐

胡杨、丁欣、陈嫚、陈芳

陈澄、操红、胡仪、罗婷2

欧阳冉冉

参与第383期走心服务案例分享

录音周期（3.5-3.11）

走心服务期待你的到来！~

下期第384期录音周期为（3.12-3.18日）

33人36案例

邮校8班胡仪

用户来电反映昨天客户经理给酒店前台电话上传了集团彩铃，然后固话接通后就无声无法使用，客户经理表示是集团彩铃和云呼叫互斥导致无法使用，需要取消集团彩铃的铃音后重新上传，但因为周末无人处理，让用户等待，用户意见非常大，表示酒店前台电话不能用影响正常工作，坚持要求投诉，客服代表内部咨询班长核实可以先协助取消彩铃功能保证用户可以正常通话，以后再办理集团彩铃，客服分别又联系用户和客户经理征得同意后取消彩铃功能，最后联系用户测试确保固话已恢复正常使用，用户非常满意。

邮校8班赵梦思

用户来电要求紧急开机，查询本月已开机一次无法再次操作，用户称人在外面手机停机无法缴费，考虑用户情况主动为其提供方案，让其提供家人或朋友的号码这边联系代为充值，用户提供了家人号码核对大概信息后主动告知也会给用户回电沟通结果，挂机后主动联系用户的家人核对信息号码告知机主的情况，其了解后认可表示会为其充值，沟通后又主动给机主回电告知沟通结果，用户认可挂机。

计费专家班肖芬红

用户来电称收到了自己的花呗扣款信息，通过翼支付查询到有部分月份的代金卷到期了。查询到用户的分期状态一直都是正常的，就添加了用户的微信，在线引导用户查询了翼支付账单支付宝账单，用户发的截图中显示是解冻的情况，向用户解释解冻情况是因为之前冻结了用户的支付宝金额，每月完成分期还款后就会解冻。同时查询了用户期间每个月的还款时间，发现9月未及时还款，引导用户查询支付宝核实到9月扣了用户自己的钱，其他月份虽然显示有失效但是都正常的抵扣了，所以只失效了一个月，考虑用户感知申请21元处理，以及解释用户后期的红包情况，由于红包每月会发30元而分期只有20.63元所以余额就可以使用，用户认可。

销售8班杨星晨

用户大龄需要宽带续费，我处回电细心解释通过线上渠道办理宽带续费，用户宽带已停机我处查询欠费，并临时开机先恢复用户的正常使用，在通过添加微信指协助用户办理宽带续费。

服务领先团队沈功萍

2021年12月31用户表示自己人在国外，无法使用线上链接复机，27号登记反馈后让其添加企业微信173****7536，多次添加没有通过。30号自己再次反映此问题，由于130****0722无法打通，于是留下自己的微信号，希望专员联系，但是还是无人联系处理。今天好不容易拨通专员留下的手机号，结果对方态度非常不好，号码不能使用给自己造成非常不便。

我了解到用户情况后立即向移动专家反映，请协助安排其他专员接应处理。很快另一名专员与用户取得联系。但用户不愿挂机，怕与专员沟通出现问题不知道怎么办，等待过程中，由于系统问题通话中断，用户是境外号码且受理号码也无法拨通。我只好添加用户微信号，向用户致歉。用户对我系统中断还加微信跟进的做法非常感谢。最后我告知用户如果后续还需要我的地方，会尽自己能力范围提供帮助。

2022年3月11日用户通过微信号联系我表示自己的号码停机问题依然未解决，家人已将他的身份证从国内邮寄到国外，不知道现在该怎么处理。我询问用户上次协助处理异常停机同事企业微信号还在吗，如果在可以直接联系他，将材料提供给他。用户不认可表示上次的专员沟通不顺畅，于是我记单后告知用会将情况反馈，专班会安排其他专员接应处理。并告知同时我会跟进处理进度。

11点左右我告知用户已复机，询问是否还有其他可以帮忙的地方。用户表示手机显示无信号，重启并更换了2部手机都没有用，我建议通过在手机设置→移动网络→网络运营商手动选网也，用户表示还是不行，我给用户记单数据部门核实。下午14:24分我将工单处理结果告知用户：核实用户国际漫游和国际长途功能数据已开，目前登录在国际G网网关，拨测正常回铃音，建议用户重启手机或换终端测试，并向18918910000报障处理。用户表示停机之前是可以用的，对此不理解。此时我在中国电信国际及港澳台漫游微信公众号上发现了一篇2月21日发布的文章关于美国移动运营商AT&T关闭美国全境2G/3G网络的公告于是我立即发给移动专家确认，专家告知那就是禁止了，可将文章推送给用户。用户邮寄身份证产生国际邮费，我们可以给予话费补偿。

最后我将文章推送给用户，建议可按文章中手动选择T-Mobile网络再试，同时会对邮寄身份证产生国际邮费，给予话费补偿。用户认可，经过再三尝试，终于手机也有了信号。用户对我的服务表示非常满意和感谢。

兼职工团队路璐

用户来电137****2606号码要查询自己身份证名下的手机号码，称自己的手机号码丢失了，要给家人报平安，自己不记得自己办理的号码了，告知用户保护信息安全无法直接提供，建议用户可以在0900-1800关注中国电信湖北客服微信公众号查询手机号码，准备好身份证原件，用户仍然表示自己的手机丢失了，想给家人说下自己现在是安全的，询问用户身份证号码，和姓名，核对办理时间都是一致的，核验要拨打的手机号码的尾号信息，告知用户可以代替用户联系，为家人报平安，用户表示尾号71的号码是用户自己母亲的号码，马上联系尾号71的号码，告知用户家人的情况，且把用户的来电号码告知了用户的家人。回电用户的来电号码，称已告知了家人为其帮忙拨打了号码，用户表示感谢。

江旺12班欧阳冉冉

1）用户来电查询自己身份证名下有几张卡号，我处核实到只有三张卡，用户表示自己查询有四张卡。用户怀疑会不会有人盗用，客服建议用户带身份证原件去自有营业厅可以查询到全国的电信号码。客服又为用户查询线下网点，用户表示感谢！

2）用户来电反映自己一年前办理的携出，经朋友得知账户里的余额可以退还，需要我处帮忙核实，我处告知班长经班长核实到用户账户里还有85.53元，回电告知用户可以退还直接带身份证去自有营业厅办理就可以了，用户表示很感谢！

营房1班梅莎

用户需要流量包但是号码欠费停机为用户申请临时开机成功给用户订购了流量用户满意。

政企专家班夏斯雨

用户来电，称需要跟家人开通流量包。在确认用户信息后，得知用户套餐上流量剩余80多G，由于来电用户年长，坚持要求开通。考虑到用户流量剩余，在取得用户同意后，主动再次联系号主，征得号主同意后，帮助用户开通流量包。

客户体验主管王婵婵

客户反映宽带故障，通过提供的身份证及账号均未查询到账号，后客户表示自己办理的是广电宽带，沟通中了解到家里有孩子要上网课急用宽带，客服引导客户联系广电客服报障的同时，主动给客户电信手机号赠送暖心包，供家里孩子上网课使用。该行为得到了客户的认可，并表示6月就改成电信宽带。客服的主动服务，换来了客户对电信的认可。

营房9班明晓艳

投诉处理二班丁欣

武汉用户133****8316表示自己是配合社区从事防疫工作，对号码停机不认可。询问用户是否为机主本人，确定用户是防疫人员后，使用企业微信添加用户收集用户资料成功上报为用户复机，用户满意。。

越级投诉处理班陈亚宁

1）孝感用户反映133****1226反映在天津无法到归属地办理取消一卡双号业务，2月19日投诉至3月2日未解决问题，接到此用户疑难投诉后，查看分公司无法为用户办理，联系远柜核查有类似案例处理流程，记单到远柜视频核验用户身份后为用户取消一卡双号业务，期间一直跟踪处理，待取消成功后回电用户告知已取消，用户满意，使用户投诉问题得到圆满解决。

2）宜昌用户yca****09153反映对宽带停机后产生扣费不认可，要求处理停机后费用，由于用户宽带已拆机，现有流程无法为用户退费至宽带账户，建议退费至用户家人或朋友在网号码上，用户对我公司处理方案不认可，此问题协调分公司无法解决后将此问题上报，后期持续跟踪处理，多次上报后，最终领导同意加企业微信，通过企业微信转账给用户微信，用户问题得以妥善处理，通过此问题部门领导通过了客户要求退微信、支付宝的需求处理流程

3）孝感用户133****1226反映无法取消一卡双号业务，经查用户一卡双号主号在湖北，用户在外省无法到归属地营业厅办理取消，前期协调分公司未能协助取消，用户从2月19日投诉至3月2日未能解决。接到此投诉后，通过和视频客服联系获悉视频客服可协助为用户核验身份后由受理班为用户取消，经与用户联系后用户同意远柜操作，远柜协助核验身份后由于受理班操作有拦截，期间一直跟进，受理班为用户取消后主动电话回访用户告知已取消成功，用户认可。

营房3班史佳琪

用户情绪非常不稳定无法提供正确账号，耐心等待客户找到账号后为用户提供方案，安抚客户情绪。

计费专家班陈芳

用户2.18号办理摄像头橙分期业务，首月翼支付红包按天折算返还3.93元，不足抵扣首月橙分期业务，用户称办理时营业厅工作人员告诉不需要自己管，没有告诉橙分期首月需要自己垫付，考虑用户感知，使用自己的翼支付为用户转账7元补齐差额，再指导用户通过翼支付客户端将首月橙分期还款，用户认可

投诉处理一班杨彤

用户是盲人，号码异常停机，不方便操作链接复机，接听通话中旁边有男士，已再次发送线上复机链接看用户能否尝试指导操作，指导用户尝试多次复机成功。

营房6班赵泽威

用户来电表示号码话费充错，我处代客户联系充错号码的机主，协商后机主愿意把充错的话费返还给来电用户，后续由用户与充错号码的机主协商如何返还相应的费用。

综合专家班翟海兰

用户重复来电要求取消【翼支付5福权益礼包A（24期）的活动，前期查询有因为营业厅开通了这个【翼支付5福权益礼包A（24期）】的活动，投诉营业厅，之前核实这个【翼支付5福权益礼包A（24期）】是可以通过短信取消的，在线指导用户编辑短信取消，告知用户取消的方式，协助取消成功，避免投诉，用户满意挂机。

邮校2班姜传贵

用户来电反馈话费充值号码错误，客服告知我们无法直接处理用户余额，但是考虑用户情况客服主动承诺代为联系沟通充值错误号码用户，客服联系到充值错误号码用户讲明了情况，用户说自己现在在外面也没有收到充值短信信息，下午去营业厅查询后确实有充值记录的话自己会退还给原用户的，客服沟通好后联系来电用户告知沟通情况用户认可。

江旺22班胡杨

用户来电反映自己昨天晚上9点睡觉以后就没有使用流量，手机关机了，但是今天早上一打开手机，手机上就提示流量用了605M,用户对流量使用不认可，和用户交流发现用户并没有在电信自有渠道或者来电查询过流量使用情况，是用户自己手机上的流量监控软件查询的，并向用户解释手机上流量监控可能不准确，建议用户下次使用流量以前可以在电信网上营业厅或者微信公众号等线上渠道查询，或者打10000号查询流量以后再使用，使用以后再次查询流量，就可以检测准确的流量使用量，用户表示认可我的方案，礼貌挂机。

投诉处理专家班张存存

180****3200荆州用户来电反映套餐内有一卡双号赠送的10分钟通话时长，无法正常抵扣通话时长，用户老年用户表示多次反馈此问题，未解决。我是负责日常接应员工疑难不知道如何解决的问题。查看此单是反复震荡工单，我对工单先仔细的看了一遍，处理人员第一次找IT计费部门核实，IT表示只能拨打虚号归属地的号码，联系用户不认可，于是处理人员找我沟通后，我看了一下问题确实没有正常给出解决方案，于是我告诉她还是需要计费查一下原因和意见，又第二次找IT核实协调，第二次IT起问题单上报核实，又没有结果就返单了，于是我就将此问题接应了过来，第二次IT回复还在核实之中，确实没有使用，于是本着解决用户问题为主，因用户没有使用，联系用户准备跟用户退费，但是用户的电话我联系了不下20次，系统和首席经理手机多次都联系不上，于是中途跟用户发送短信请用户添加企业微信。

终于有一次我联系上了用户，用户表示自己年纪大了，耳朵不好，电话听不清，我耐心跟用户解释，说问题我们非常重视，还在核实处理中，核实确实是我们的问题，先给用户申请退费，长时间耐心解释，用户终于明白并同意了我的建议，同意一次性申请30元的话费作为补偿，沟通中，我发现用户，主要疑惑通话没有一卡双号业务后，打电话计费以后享受不了更优惠的价格而而担心，于是我就查看知识库后给用户推荐了比较适合老人的无忧卡，并且主动告知了还可以办理一个无忧卡的优惠包，5元可以享受1G流量和100分钟，用户认为这个非常好，打电话比原来的还便宜，用户非常满意，表示自己会去改，最后告知可以添加微信，用户认可。我们就微信上沟通，费用到账后，我也告知了用户，并在线指导告知查询方法。我这边也在不停的催促IT看有没有办法解决这个虚号抵扣不了通话时长的问题，在反复跟进催促后，在3月7日终于添加意见，主要是现在的主叫话单没有上一卡双号平台，造成根本没有办法识别虚号业务导致的，只能退订后再开通试试，我就微信把问题的结果告知了用户，因为一卡双号业务已经下线无法办理了，请用户考虑我之前的建议，用户表示理解，说我之前推荐的套餐很好，自己已经改了。并非常满意，最后用户还咨询我办理了无忧卡的专属包。这让我发现老年人更需要关注和耐心的帮助。

越级投诉处理班卢建莲

137****1296用户是60岁以上的老人，申报网络故障问题，我处在线耐心指导分析用户问题，已在线重新修复，请用户同步重启再试，用户认可，用户满意！

计费专家班石卫芳

用户来电对座机欠费不认可称去营业厅缴费48是抵扣后期的费用，跟用户解释座机ITV后付费，缴费48抵扣当时费用，出账后座机ITV手机月租产生欠费，用户不听解释，称还有座机移机保号费用308不认可称不处理好就投诉至工信部，意见大要求找领导换人接听。考虑用户清晰记录告知上报后期回复。过了2个小时再次根据告知联系就是想解决问题，跟用户协商告知缴费48是抵扣前期费用考虑用户感知可赠费48，关于座机308移机保号费用，考虑用户使用座机20多年，上报申请可以减免一半费用，用户坚持不认可，要求两个问题一起处理。再次上报，上报后隔天有处理结果及时回复用户要求最终可以申请座机移机保号全部费用，仅处理一次，加欠费48合计赠费356.用户表示认可，后称什么时候到账不会查询，告知两个工作日可以申请好，查询问题可以加用户微信后期告知，用户称忙，告知换个时间联系，换个时间两三次联系用户没接。这是4号，5号我休息，6号核实费用已到账再次联系用户用户，没接，过了一会用户再次致电10000号对赠费不能直接抵扣欧移机保号费用不认可。跟用户联系用户没接，换了个时间联系用户接听了，告知座机每月消费赠费可以抵扣消费，移机直接在办理营业厅缴费，用户认可，询问用户什么时候办理移机，告知不移机赠费回退回，用户称一周内，添加用户微信后期关注。现在核实用户已办理移机，问题得到有效处理。

营房7班王莹

用户称自己宽带充值到181****0160的手机号码，用户称是手机号码，客服建议充值可以选择充宽带并和用户核实身份证号码等查询没有到账。用户称称查询手机上面费用已经退还到账。客服在线指导用户充值缴费充值类型选择宽带充值。客服也建议可以通过电信的网上营业厅的和微信公众号中国电信湖北客服回复充值进入充值中心进行缴费，并详细告知后续的充值方式耐心指导。用户称页面提示需要输入光猫设备标识。客服指导告知在光猫的底部，用户查询到输入相关城市区号和账号确定进行缴费成功。用户查询宽带是200M宽带，客服告知可以升级1000M核实用户联系号码帮助登记商机。用户宽带显示缴费失败，客服查询告知目前显示缴费是成功的请不要重复缴费，用户认可满意挂机。。

智慧家庭专家班吕操

用户来电投诉工作人员当没有告之交年费之前需要把前期不足的费用补齐，导致用户在续费后宽带还是欠费停机，用户非常不满，在线安抚后告之用户可以通过什么方式交欠费，并临时开通宽带方便用户使用，但用户表示自己不方便要求我处在线直接为用户充值，我处通过微信为用户充值欠费5元，用户询问我处支付宝账号将金额转至我处，用户对此表示感谢！

营房9班陈嫚

户主不在归属地委托朋友前往营业厅办理拆机，同时把身份证和卡寄给了自己的朋友，委托朋友办理，前往营业厅工作人员告知号码异常无法办理需拨打10000号，用户一直在营业厅等待急需处理，为近一步快速解决用户的问题，通过内呼和移动专班确认之后回电告知处理方案，同时针对所等待期所产生的月租争议，同步为用户记录费用问题，用户认可挂机。

政企专家班陈澄

用户前期来电表示套餐流量扣费不认可，客服在线推荐暖心包订购，后收到经理联系改套餐升级后不可再改回。不愿意变更。对前期客服评价满意。我处听取录音发现用户流量已有超出扣费，考虑老用户主动回电，赠送10元心意金，帮助订购暖心包使用，获得好评。

计费专家班王玉霞

用户反映橙分期还款失败，我处核实用户活动是本月生效，本月算是分期还款的第一期，红包是生效的次月开始返还，第一期还款需要用户先支付60元还款，用户表示自己已在翼支付充值了70元，但是没有还款成功。我处指导用户打开翼支付，在首页输入关键字分期进入橙分期界面，选择服务-当月代还，可看到当月需要欢快的的信息，确认还款，用户根据指导操作成功。问题得到解决。

计费专家班余义芬

用户在2020年10.19号预存宽带年费700元开具预存发票，在此700元年费抵扣宽带费一直未出消费发票但是今年1月在此开具预存款发票金额里有最后的6元抵扣今年1月费用在1月消费发票里出现此6元导致1月固话消费发票64.3元比1月固话账单58.3元多6元影响用户报销。在系统处理不了，考虑用户感知申请小额赠费，用户不认可小额赠费，用户称单位固话1月报销不了对她造成损失，用户认可把1月固话费用58.3元转账给她，添加用户微信号189****3389在3月10日13:35通过微信转账给用户58.3元，解决了用户问题，用户认可。

政企专家班苏瑶婷

用户情绪激动，被贷款公司骚扰。自己通过公众号关注了天翼防骚扰对号码进行了拦截，但是效果并不是很理想，询问为什么设置了还是可以打进来，很生气的询问客服，是不是非要逼着人换号才能解决。客服告诉用户，骚扰号码的原理之后很多号段也存在虚拟号码，并不是实际号码，所以会拦截失败。通过一番解释之后，用户觉得客服很专业。但是骚扰电话依然让用户很困扰，想知道有没有其他方法可以进行拦截，告诉用户建议下载APP，但是用户觉得作用也不大。用户和客服一起商讨，看能不能通过其他途径拦截，沟通之后变成了朋友。用户也很感谢客服的耐心讲解，也增加了对电信的信赖。觉得以后有问题都可以联系电信，寻求帮助和解决办法。

江旺19班余姚婷

用户是个老年人来电称自己现在来武汉了流量不够用需要长期的流量想订购流量包但是用户号码是天门的武汉营业厅工作人员无法订购我处在线上为用户介绍用户对流量包不理解我与营业厅工作人员跟用户介绍了所有流量包并解释了用户称自己不懂怕用不完也怕不够用我主动询问用户家里人电话跟用户说明把儿子电话告诉我我马上给他儿子回电告知他父亲的流量包订购情况与困惑查询用户上个月流量超出以及本月的用户的儿子表示流量包不划算我处介绍了套餐用户的儿子觉得套餐对比更划算于是给用户更改了套餐解决了用户的问题用户的儿子表示感谢。

江旺19班操红

用户来电表示由于疫情不方便去营业厅续宽带费用，想先给名下宽带交一个月的费用，疫情好转再去营业厅续费并打印发票，经在线同步指导用户通过微信公众号缴费多次不成功，考虑到耗时较久影响用户感知，为保证用户疫情期间正常用网，客服用自己手机通过微信公众号在线代缴，用户认可并在线添加客服微信转账。

计费专家班罗婷2

用户至电10000咨询纯ITV怎么交费，我处结合手机和系统查询告知用户通过关注中国电信湖北客服公众号回复‘缴费’，根据提示点击对应操作可以给纯ITV交费，在通话过程耐心指导用户即使已经下发也不急不躁，可用户仍然没有交费成功，考虑用户急需使用ITV，营业厅交费又比较远，因为套餐内又无其他号码，主动添加用户了微信，为避免用户重复至电也本着为用户解决问题的想法在自己的微信上帮用户交了200元费，然后给用户下载到账截图后用户再红包转账给我了，也再三对我表示了感谢。

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本期录音周期3.5-3.11日

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