微信群I干货！天猫投诉处理技巧宝典（售后必备）

发布人：有什么抢红包的微信群来源：微信抢红包群,支付宝红包群,红包群,红包扫雷群发布时间：2022-08-24 21:51:35 热度：

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随着消费者维权意识的觉醒，消费者对服务的标准，要求越来越高，消费者进行天猫投诉，商家是必须要处理的，有些商家是由店铺负责人或者客服负责人直接处理投诉，有些商家虽然有售后处理人员，但是在处理过程中每一步都要向上请示？

为什么有些商家需要由店铺管理人员去处理投诉？

为什么有售后处理人员还不能很好的处理？

我们归结了4个主要原因：

1、天猫投诉处理不当对店铺的影响非常大

2、天猫规则掌握得不够深

3、投诉处理流程不清晰

4、投诉处理权限不明确

各位店铺管理人员想不想让客服全部都能变成投诉处理专家？投诉处理人员想不想有更明确的方法，更多的权限去处理投诉？这就需要处理投诉的人员了解天猫投诉的重要性，掌握天猫规则，对投诉处理流程非常清晰并且灵活应用处理权限；下面我们会针对这几个方面进行分享：

▌天猫投诉成立对店铺的影响

天猫投诉会引起的商家重视，是因为处理不好对店铺会造成非常严重的影响，无论是扣分、支付违约金、店铺监管、商品监管、店铺屏蔽、店铺降权、商品降权、限制营销活动、限制发布商品、关闭店铺、查封账户这些对商家来说都会造成一定的损失；

比如店铺某款商品的实付价是500元，有100件缺货被投诉，按照天猫规则，总共需要赔付15000元，如果价格更高或者数量更多呢？我们的损失将会更多；

我们再举一个例子：如果一家店铺日均销售10万，由于天猫投诉成立被扣12分，关闭店铺7天，这样我们店铺就损失了70万的销售。在处理天猫投诉时，一旦涉及到扣分的风险的时候，我们通常都会与买家进行友好协商，虽然也会有一定的损失，但是相对于店铺的销售来说，那点损失是小的；

保证店铺不被扣分是我们处理投诉的首要原则，如何能报店铺不被扣分？这就需要我们熟练掌握天猫投诉的类型及对应的天猫规则；

▌天猫投诉类型及对应的天猫规则

1、卖家拒绝使用支付宝：这个是违背平台基础承诺，属于一般违规行为，一次扣6分

只要各位商家遵守天猫规则，使用支付宝担保交易就不会有被投诉的风险，如果有买家误申请这个投诉类型，我们只需要提供支付宝交易的凭证，解释说明就可以了

2、骚扰他人：这个投诉根据情节严重程度分为一般违规和严重违规；一般违规一次扣12分，严重违规一次扣48分

骚扰他人是指：通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人，影响他人正常生活的行为；或者是对他人实施侮辱、恐吓的行为。这里的他人不仅包含买家本身，也包含与买家有关联的人士或者工作单位；

如果我们被买家投诉了这个原因，我们需要怎么处理？如果投诉的行为存在的话，建议与买家友好协商，消除误解；如果投诉行为不存在，我们只需要提供在线聊天记录，手机短信照片及通话记录等客观有效凭证就可以了

3、发货问题：包含以下投诉原因

（1）未按约定时间发货：这个是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在48小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货的。

（2）缺货/发不了货/拒绝发货：这个通常是由超卖引起的商品缺货，导致没有商品可以发给买家。

（3）商家加价不发货：这个主要会出现在商家上架时价格设置错误，要求买家加价再发货或者页面显示包邮，但拒绝包邮的情况；

（4）错发/漏发/少发：通常是发货时，发错了或者少发的情况。

（5）虚假发货：通常是指物流无走件记录的情况。

特别需要注意：商家加价不发货一旦投诉成立按一般违规处理的，一次扣4分，不支持赔付，其他4个投诉原因按延迟发货规则处理。

天猫延迟发货规则从2019年5月份开始做了新的调整，除了将赔付形式从原先的天猫积分调整为赔付红包，新增了同买卖双方24小时内赔付上限500元，延迟发货情节严重且小二介入投诉判定成立的，一次扣1分；虽然新增了扣分，不过大家不用太紧张，扣分是需要同时满足两个条件的：延迟发货情节严重+小二介入投诉判定成立，大家可能会有疑问，如何判定延迟发货情况是否严重？这里有2种情况，大家可以参考一下：

（1）店铺近30天揽收及时率低于行业均值，也就是我们基础服务考核中的物流体验要分数要高于行业水平；

（2）商品因缺货或者延迟发货出现大量退款、投诉或者出现重大负面舆情的；

4、承诺未履行：分为违背平台基础承诺，一次扣6分及商家自行约定的承诺，一次扣4分，包含以下投诉原因

（1）赠品承诺未履行

（2）换货承诺未履行

（3）发票承诺未履行

（4）物流承诺未履行

（5）邮费问题未履行

（6）商家自行约定的承诺未履行

了解天猫投诉类型及对应天猫处罚规则，我们在实际处理时需要有清晰的处理流程

▌投诉处理流程

下面有一张流程图，大家可以参考一下，接到投诉后，我们要针对投诉的内容进行情况核实，通过情况核实进行责任判定，是商家的责任还是买家的主观体验，如果不是商家的责任，我们与买家进行解释安抚，如果买家不接受，我们可以按照天猫规则上传凭证及解释说明情况，拒绝买家的投诉，如果这个买家是我们的忠实顾客，因为某些原因不满意，为了挽回买家信心，我们也可以向上反馈是否给予特殊处理；如果是商家责任，我们可以根据处理权限表与买家友好协商，如果买家要求的超出了投诉处理人员的权限范围之外再向上反馈，这样就避免了买家每提一个要求，我们都要等领导反馈再给买家答复的情况；不管最终是什么处理方案，我们都需要在投诉管理页面上传留言、凭证；除了商家同意了投诉，其他情况将由小二判定是否投诉成立。