又到一年315

这一年来，你是否维过权？

你的权益得到很好地解决了吗？

2016年绍兴市十大消费维权案例

1、案例：仅此一天天天搞 虚假宣传终被罚

【案例简介】2016年5月，消费者刘先生在天猫网某网店花29.9元购买了一件正在搞仅此一天促销活动的窗帘，事后发现该窗帘的宣传页面连续数天使用了仅此一天的宣传用语，于是刘先生向绍兴市12315中心投诉。

2、案例：三无侵权枕套网上卖 赔偿罚款示惩戒

【案例简介】2016年9月，消费者张先生在天猫某旗舰店购买了一件58元的枕头套。货送到后，张先生发现该款枕头套无厂名厂址、成分、洗涤方式等产品标识，遂向该旗舰店所属的柯桥区12315投诉，要求按消费者权益保护法退赔。

【处理结果】柯桥区市场监管局12315工作人员接到投诉后，立即向消费者张先生进行了解，并对该网店销售商品进行检查，发现该枕头套确实没有标注厂名厂址、成分和洗涤标识等。经调解，网店同意退货并赔偿消费者500元。同时，执法人员在检查中发现，此网店为生产厂家的其中一个批发商，生产厂家是以淘宝网上一件代发的模式进行销售（一件代发系指批发商负责网上接单后，实际由生产厂家代替该批发商直接向卖家发货的销售模式）。经查，该枕套生产厂家涉嫌假冒他人注册商标，遂启动诉转案机制。经过严密的调查，认定该公司的行为构成侵犯他人注册商标专用权，根据《中华人民共和国商标法》有关规定，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵犯他人注册商标的枕套、被套，并处罚款人民币28000余元。

3、案例:举办方先行赔付 高效解决家装纠纷

【案例简介】2016年11月开始，上虞区市场监管局陆续接到4名消费者投诉，反映9月17日那天，他们在上虞区第二届家博会上与一参展商签订了天然居硅藻泥订单，当场交付订金2000元，后发现该经营户关门，老板无法联系。希望该局核查处理，帮助维权，退还2000元订金。

【处理结果】根据《消费者权益保护法》第四十三条规定，该局认为此类投诉应当由家博会的举办方承担相应责任。经查，上虞区家装协会（以下简称协会）是本次家博会的唯一举办方，也是12315消费维权直通车单位，于是决定转协会先行处理。接到投诉后，协会在第一时间调出家博会相关档案，主动与涉案的全部消费者联系，最终确定有34份订单未履行。协会逐一向消费者沟通并承诺：一是由协会其他会员按原订单要求负责后续施工；二是确需退还订金的可由协会先行赔付。最终，所有承诺逐步兑现，累计为消费者挽回损失68000元。此后，该局再未收到一起此类投诉。

4、案例：擅自更换摄影师 应承担违约责任

【案例简介】2016年2月23日，消费者吴女士与绍兴一影楼某摄影师谈定：吴女士于2016年3月5日在该影楼拍孕妇照，并于当日支付拍照费500元。但当吴女士按约定时间去拍照时，发现约定的摄影师不在，影楼叫了其他的摄影师给她拍照，也没有提供之前约定的拍照服装。吴女士拍完照片后，发现摄影效果不好，遂生气打12315投诉，反映其遭遇。

【处理结果】经越城区市场监管局工作人员调查，消费者反映的情况基本属实，影楼确实未提供双方约定的摄影师和服装。在工作人员的调解下，商家向消费者赔礼道歉并退回消费者400元。

5、案例：汽车公司未履约 消费者享双倍返还定金

【案例简介】2016年9月，消费者蒋先生在绍兴某汽车销售公司定购一辆某品牌2016款Q5进取型,支付定金10000元，后汽车公司以缺货为理由，要求消费者加价购买价格较高的2017款，消费者不同意，要求双倍退还定金或等价购换另一款车型，遭到汽车公司拒绝，消费者遂向上虞区12315中心投诉，要求帮助解决。

【处理结果】接到消费者投诉后，上虞区市场监督管理局立即介入，了解基本情况后，初步认定消费者反映情况属实，汽车公司未履行约定，应承担违约责任。工作人员随即对汽车公司相关负责人进行约谈，要求汽车公司继续履行合同，或承担双倍返还定金的违约责任。同时，针对汽车公司提供的订购格式合同中，相关条款存在履约期限不明确、价格不明确和公司违约责任未标明等涉及侵害消费者合法权益的情况，要求其限期整改。最终，汽车公司表示接受该局意见，愿意和消费者协商和解。最终双方达成一致：汽车公司为消费者在新车购买价格中减除10000元，另送消费者汽车保养10次（相当于双倍返还定金）。

6、案例：擅自篡改生产日期 不良商家遭严惩

【案例简介】2015年12月，诸暨市市场监管局暨阳分局接到举报，称某食品贸易公司有篡改食品生产日期的行为，严重损害消费者权益。该局立即对相关情况进行立案调查。

【处理结果】经调查，该食品公司负责人杨某因库存食品积压严重，为防止食品过期不能销售，私自篡改生产日期。至查获时，私自篡改生产日期的食品货值34274元。同时，执法人员还发现并查扣了5000多瓶未标明生产日期的同品牌饮料。市场监管部门依据《中华人民共和国食品安全法》相关条款规定，没收相关物品并罚款65万元。

7、案例：水管爆裂商家搬迁 跨省维权终获赔偿

【案例简介】2016年2月25日，诸暨12315平台接到山东黄先生的投诉，称其在山东一家由诸暨某水管生产企业设立的办事处购买的水管爆裂，导致家里水漫金山，而该商店已经搬迁，无法维权。于是向12315平台投诉转至诸暨市市场监管局山下湖分局。

【处理结果】山下湖分局接到投诉后马上与黄先生联系，了解具体情况，并通过微信图片的形式查看当时购买水管的凭证，以及消费者家里被水淹没的情况。随后工作人员来到当事企业查看购物发票是否为企业驻山东办事处所有。经过核实，企业确认购物发票确系他们开具。因企业所有产品均在中国人民保险公司投保，企业立即与保险公司联系，由保险公司工作人员去黄先生家里核实情况，最终黄先生获得2000元赔偿。

8、案例：调解协议司法确认 妥善解决水果券纠纷

【案例简介】2016年9月19日，投诉人钱某持10斤车厘子领用券一张（价值1050元，有效期至9月20日），去上虞某果品超市提货，被告知车厘子没货，可以于10月10日前分次以别的水果代替领货。投诉人表示不认可，要求上虞区市场监督管理局帮助解决。

9、案例：网店虚假刷单 缴了罚款又赔钱

【处理结果】 经了解，刘先生反映的情况基本属实，被举报投诉的某公司在天猫网上经营名为某某保健品旗舰店的网店，网店页面上的三张宣传图片均与实际不符。另查明当事人从2016年3月24日开始通过小旺财网站（已关闭）购买刷单服务，雇人进行虚假的网络交易，制造虚假的交易量和好评，以获取消费者的信任感。截至2016年4月1日，当事人共雇人刷单54单，支付刷单费用人民币482元。在工作人员的耐心讲解下，被举报人自愿向消费者刘某退回全部货款并赔偿500元。同时，当事人虚构交易、虚标成交量误导消费者的行为，被诸暨市市场监管局处以3万元罚款。

10、案例：网上红包有猫腻 线下维权需及时

【案例简介】2016年4月5日, 越城区市场监管局接到消费者康某的投诉，称其与某房产公司签订了购房合同，当时该公司告知消费者在签完合同，办完贷款之后可以在某搜房网领取1000元红包。康某于2015年12月底签了合同，并提交了资料，但该搜房网一直拖着不发红包。消费者不满，于是投诉要求协商处理。

【处理结果】接到投诉电话后，越城区市场监管局工作人员立即电话联系投诉人及该搜房网负责人，调查了解相关情况之后，与双方积极协调,最终该搜房网于2016年4月12日将1000元红包发给消费者，消费者表示满意。

315维权

除了拨打123125投诉电话

这一天，全国12315平台正式上线

为维权保驾护航

全国12315互联网平台

3月15日，全国12315互联网平台（以下简称平台）正式上线。

网址是www.12315.cn，手机APP名为全国12315互联网平台，微信公众号是全国12315互联网平台，微信小程序名为12315。这个处理消费者投诉举报的平台，是工商总局继2016年底推动国家企业信用信息公示系统上线以来，推进互联网+政务服务的又一重大举措，标志着我国工商和市场监管部门的消费维权工作跨入互联网+时代。

全天候受理投诉举报

为落实《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》的要求，工商总局启动了12315互联网平台建设。一期工程将于今年3·15期间上线运行。消费者在平台上登录注册后，可以通过互联网、手机APP及微信多种途径24小时便捷地进行投诉、举报。同时，各地工商和市场监管部门可以在平台的支持下高效处理消费者诉求，实现消费者诉求网上处理流程透明化。二期工程拟于2017年年底前建设完成，届时将进一步实现对消费纠纷的网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决。

可发挥四方面作用

全国12315互联网平台全部建成后，可发挥以下4方面作用：

有利于消费者诉求的畅通。全国各地消费者可以通过互联网或移动互联等方式注册用户后登录平台。平台将以数字地图方式展示全国各地具有处理消费者诉求管辖权的基层工商和市场监管部门名录，对应各自投诉、举报窗口链接，使消费者能够便捷地找到有管辖权的工商和市场监管部门进行投诉举报。

有利于工商行政执法力量的整合。从工商总局到基层工商和市场监管所均作为工作用户登录平台并依法各司其职；不同地域的工商和市场监管部门依托平台交换信息和开展执法协作；有管辖权的工商和市场监管部门依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序规定》处理消费者投诉、举报。

有利于消费维权的社会共治。各级消协组织、大型企业集团、电商平台的售后服务部门，以及其他国家消费维权机构、国际组织可以按照平台的授权，以不同类型用户身份登录，分享消费维权信息，开展在线消费纠纷调解（ODR），履行企业首问责任。平台还将与国家企业信用信息公示系统深度融合，把举报查处情况和市场主体信用公示平台直接关联，依法公布，引导社会诚信建设，形成促进企业重视保护消费者权益的倒逼机制。

什么是12315微信小程序？

找到它：微信客户端最上方搜索窗口搜索12315，点击搜一搜即可访问12315小程序。

使用它：可投诉、举报和查询相关维权知识。

我要投诉：对日常生活消费或服务中与商家发生消费者权益争议的事件进行投诉；

投诉或举报成功后，就会生成案件编号，可以通过12315小程序的个人中心随时查看投诉举报反馈进度。

延伸阅读↓↓

3月11日，工商总局局长张茅在梅地亚中心多功能厅举行的记者会上就打假、消费者权益保护等热点问题回应了社会关切。

7亿网民4.7亿参加网购

第三方交易平台要负首责

张茂指出，我国7亿网民，4.7亿参加网购，这种新业态对于服务消费者，促进经济发展起到了积极作用。但是存在的问题，比如时空分隔、虚假宣传、先提价后降价、假冒伪劣、投诉难、退货难以及不正当竞争、泄露个人信息的问题都应引起高度关注。

张茅表示，网购是一个新生事物，要在发展中规范，规范中发展。关于如何规范网购，张茅认为，一是要完善法律法规。二是加强信用体系建设。三是要加强行业自律。四是加强政府监管，保护好消费者权益。

张茅还表示，网购行业在目前这个阶段，第三方交易平台要负首要责任。

《网购7日无理由退货办法》将在今年3.15正式出台

张茅透露，《网购7日无理由退货办法》将在今年的3.15的时候正式出台，比如开封以后对质量引起变化的这些产品，要严格执行。有的企业原来表态挺好，说政府是定的7天，我给10天，要有这种表态，我说大家肯定会积极买你的产品，这就是促进。

张茅认为，保护消费者和激励企业提供更好的产品和质量，是既有矛盾一面又有相互促进的一面。如果这个企业对消费者权益保护得好，就能促进它更好的发展。反过来，对企业是不利的。

浙江日报记者 朱银燕  部分综合自人民网

编辑 冉冉

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