近日，南昌市市场监督管理局发布《2018年度消费者投诉举报咨询情况分析报告》（以下简称《分析报告》）。据统计，过去一年，南昌市场监管局共受理消费者诉求88620件，较2017年增长22.46%，为消费者挽回经济损失1142.55万元。■信息日报/信息日报客户端记者涂文华/文

预付卡消费

红杜鹃家政关门停业涉及预付款金额千万元

近年来，预付款消费纠纷屡屡发生，预付款消费乱象频发。主要表现为商家关门跑路找人难、场所变更退款难、店主易人续用难等。

据统计，2018年，南昌市市场监督管理局投诉举报中心共受理数十起收取预付款后卷款跑路的群体性投诉，其中：涉及人数最多的热谷健身管理中心达3800余人，涉及预付款金额最大的红杜鹃家政达1000余万元。2018年初的红杜鹃家政关门停业，投诉量达845件，涉及消费者845人。

网络购物

双11过后南昌一商家不发货

随着电子商务的普及和推广，以网络购物、电视购物等为代表的非现场购物也成为消费者投诉的多发领域。2018年，南昌全市共受理非现场购物投诉13512件，占商品类投诉的72.21%，较去年同期增长487.22%。仅2018年双11活动，1家公司的投诉就高达351件。

2018年双11过后，南昌市市场监督管理局投诉举报中心陆续接到消费者投诉，反映其在天猫网络平台雪玲妃天猫旗靓店以1～2元拍下商品后，商家不发货。青山湖区市场监管局及昌东分局立即进行调查,并约谈了该店铺经营者——江西初芙化妆品有限公司负责人。

经查，由于该公司工作人员不了解天猫网络平台优惠政策的变化，仍然按以前的规则确定优惠措施，导致其店铺在2018年11月11日0:00-2:00之间，短短两个小时的订单高达4.7万笔，按照该公司优惠措施测算，该公司要以1～2元的价款售出价值200元左右的商品，预计亏损数百万元。

对此，青山湖区市场监管局及昌东分局约谈了该公司负责人，并责成商家主动靠前，积极与消费者联系，做好解释工作，取得消费者的谅解；同时，拿出处理方案，妥善处理每一件投诉，并向市场监管部门报告处理结果。商家也拿出多个备选方案：一是联系消费者，请求消费者申请退款，并补偿红包5元；二是针对不接受红包补偿的消费者发货或提供换货服务；三是根据天猫网络平台的规定，按照订单金额的30%赔付。

汽车消费

新车刚买不久 发生自燃索赔难

汽车售后服务与产品质量方面有不少问题待解决。据统计，2018年，南昌市共受理有关汽车的投诉2122件。

2018年1月28日，消费者邓先生以9.43万元从进贤县正阳汽车销售服务有限责任公司购买一辆传祺牌汽车。2月11日，汽车停在自家楼下发生自燃。经县消防大队认定，起火部位位于车头，火灾原因不排除电线故障引起自燃，据此，邓先生怀疑汽车有质量问题，要求商家赔偿。

接投诉后，进贤县市场监管局工作人员立即着手调查了解相关情况。经核实，消费者所述情况基本属实。由于邓先生未投保汽车自燃险，保险公司不予理赔。但该车使用时间仍在举证责任倒置法律规定的期限内，生产厂家无法证明汽车自燃非产品质量问题。经工作人员的法律宣讲与说服教育，生产厂家赔偿了邓先生一辆新车。

房屋装修

质保期内水管漏水浸泡地板

现在市场上多如牛毛的装修公司在给人们带来便利的同时，房屋装修类的投诉也越来越多。据统计，2018年度，南昌涉及房屋装修的消费纠纷451件。

2016年6月，消费者姚先生请西湖区的江西一鸣设计有限公司装修住房，装修费13.6万元，商家承诺质保五年。由于家中水管漏水，2018年10月25日，姚先生联系该公司上门维修，该公司维修人员称不是水管的问题，只是螺丝松动，并将螺丝拧紧。但是，次日出现水管爆裂，导致家中涨水，地板被浸泡。姚先生再次与该公司交涉，该公司拒绝承担责任。于是，姚先生拨通了12315电话求助。

接到该投诉后，西湖区市场监管局赣抚分局执法人员立即介入调查。经调解，装修公司答应赔偿姚先生2450元作为泡水地板维修及更换费用，墙面泡水部分由装修公司负责维修，并约定此后因地板本身及此次泡水的其他木制品的损坏，不再追究装修公司责任。

电梯安全

小区电梯一周坏两次

南昌市的电梯数量每年都在快速增长，市民投诉较多的问题还有电梯运行安全问题。据统计，2018年南昌全市共受理有关电梯安全问题的投诉举报240件。

2018年，南昌市市场和质量监督管理局投诉举报中心接到市民投诉，反映民德路时代广场公寓3台电梯频繁出现故障（一个星期发生2次左右故障）。市民多次向物业反映，但是物业只是简单修复，没有彻底排除故障。

接投诉后，东湖区市场监管局特设科执法人员立即前往现场检查。经南昌安达日菱电梯有限公司技术人员多次反复测试和检测，查出是电梯称重系统出现故障，并已修复完毕，恢复正常运行，市民表示满意。

餐饮消费

擅收包厢费 当事人被罚

2015年12月1日，修订后的《江西省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》正式施行。该《办法》明确规定：从事餐饮业的经营者，应当明示其提供食品和服务的价格，不得收取包厢费、开瓶费、餐具消毒费等不合理费用。但消费者消费时，仍然会遇到禁止自带酒水收取开瓶等服务费消毒餐具另行付费包间最低消费等问题。2018年，南昌全市共受理有关餐饮企业收取包厢费、开瓶费、餐具消毒费等不合理费用的投诉举报153件，同比增长107.76%。

2018年4月，有消费者反映西湖区抚河路华财大厦四楼的江西宏越实业有限公司田园茶餐厅存在收取包厢费的情况。接投诉后，西湖区市场监管局南浦分局经过初步核实后于当天立案调查。

经查，该公司茶餐厅于2016年9月开始对外营业，为调动服务员的积极性，2017年3月开始，该公司茶餐厅按包厢实际消费金额的15%收取包厢费（服务费）。至本案立案调查时，共收取包厢费（服务费）46笔，合计金额9776.3元。

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