27日，北京卫视播出一档纪录片，北京市人社局劳动关系处副处长王林，拜师外卖小哥，体验了一天做外卖骑士的感觉，送单12小时只赚了41块，这让快累瘫的他感慨这个钱太不好挣。

近日此事在社会各界引发极大关注度，美团与饿了么4月29日相继做出正式回应，明确表示已逐步取消对骑士逐单处罚，并将继续努力提升骑士体验，最近一次的骑士App也已做出相关升级。

补贴酬劳少，申诉渠道不管用

外卖骑手的生存状态再次受到了人们关注。北京日报发布纪录片的这条微博下，一些网友讨论着平台的角色：众包平台在创造赚钱机会的同时，也压榨着骑手身上的每一滴价值。这也就是为什么，市面上热门的骑手端众包App，评论基本都是两极分化。

从这些骑手们每日使用的工作软件的评论中，我们能够看到他们对困在系统中有哪些不满。

据澎湃新闻报道，记者挑选了最具代表性的两款骑手端App：美团众包和蜂鸟众包，分析了2018年3月11日到2021年3月11日的负面用户评论，去除无意义内容和重复项等，共计5875条三星及以下的评价。

这些负面评价主要围绕两个主题。首先是送餐系统。骑手用户最常抱怨的是，众包App的计算距离和实际距离的相差之大。一些用户反映，众包App会计算成直线距离，和导航App的结果有时差了几公里。

今年2月初的一条评论直接大呼：我又不是超人，我的车也不会飞，我也没得穿墙的能力。

定位和路线规划的混乱，还体现在派单逻辑。今年3月初一条评论写道，App派单撒蜘蛛似的，可能是为了让骑手尽量多地接单，App会由远及近地规划路线，这样就会导致单子时间短，（因为）你得绕3公里配送。

此外，在纪录片中，王林因为迷路、堵车等原因，花了快一小时才送到一单，距离我们完成100块钱的任务更难了，因为送晚了要扣60%（的配送费）。

平台苛刻的奖罚机制，是App负面评价围绕的另一主题。2018年底的一条评论写道：一天10个多小时，平均一个小时不到10元，不给单，有时候一天都没100元。

此外，还有高温补贴的缺漏、冲单奖励的遥不可及等等问题。相比而言，罚款就来得比较容易，尤其在骑手申诉机制不通畅的情况下。

2020年5月的一条长评论就曾写道：永远都是派送员的错，有一单派送途中突然下暴雨，导致超时几分钟，申诉的时候说没接到下雨通知，不通过，还有一单是因为商家出餐慢，超过十五分钟的时候上报了……当时是高峰期，打客服电话又打不通……过后申诉的时候竟然也不通过。

据人民日报报道，4月29日清华大学就业与社保研究中心主任杨燕绥教授表示，对于新业态国家应该支持，同时有关部门应尽快确定外卖、快递等骑士的劳动关系究竟是雇佣还是合作关系，并力争出台适应这一行业的社保低费率，早日将网约配送员们纳入我国社保体系。她表示，平台也应采取更人性化举措，适当提高骑士们的收入水平并适度降低处罚力度。

我了解到有关部门正在就网约配送员相关问题向有关各方征求意见，综合考虑如何在促进平台经济发展的同时，更好的维护网约配送员的权益。杨燕绥说。

网约配送员所在的平台经济是个典型的劳动密集型产业，国外此前一些将外卖骑士正式员工化的举措并未取得成功。杨燕绥称：眼下‘宅经济’与‘网社会’已经基本成型，我国应兼顾双方利益，由有关部门牵头，例如以普通职工1/3左右的社保费率负担，试点将网约配送员纳入社保体系，给予其更好的劳动保护。

北京市人社局劳动关系处副处长王林在体验送外卖时发现，送餐晚了会被扣60%的收入。对此杨燕绥也表示，平台今后应更加人性化，在适当提高骑士每单收入的同时，也应考虑能否适度降低处罚标准。

美团回应：

启动同舟计划提升体验与获得感

这些问题，是否可以随着社会不断关注，而慢慢得到解决呢？4月29日美团正式就此回应称，其已经启动了同舟计划，在工作有保障、体验有提升、职业有发展、生活有关怀几个方向帮助骑士。同时美团也坦承，这些还不够，他们会继续努力提升骑手体验，帮更多骑士有获得感和幸福感。

美团方面表示，今年春节以来，为了倾听骑士的反馈和建议，改善骑手体验和生态，其倾听骑士声音的恳谈会召开了22场，其中19条骑士建议已进入改善流程。

例如有骑士反馈一些订单需要跨过高架桥和河流，会导致实际取餐距离更远、配送难度更大、配送时间不足等问题。对此美团技术团队已采集了全国主要城市的高架桥、河流等天然屏障信息，并在路径规划中接入，提供更符合实际情况的配送时间预测，以便改善骑手的配送体验。

骑士体验与生态建设是我们当前工作的重中之重，今年春节以来，全国有120名骑士成为产品体验官。美团相关负责人称：在最近一次的骑手App升级中，体验官的多条建议已纳入改进流程。

今年五一，同舟计划还将针对骑士职业发展推出站长培训计划，袋鼠宝贝公益计划也会新增骑士申诉审核绿色通道、宝贝陪伴日两项权益。

具体来说，美团外卖将开启袋鼠宝贝家庭骑士申诉快速响应绿色通道，对骑士因照顾子女等原因造成的超时、差评订单进行快速申诉审核，让骑士免除因特殊原因受到处罚；另一方面，美团外卖将根据骑士实际情况提供灵活的排班，同时在每月的固定休息时间外，额外再给袋鼠宝贝家长提供一天的宝贝陪伴日，且不会影响骑手满勤奖的发放。

当然，我们知道这些还不够，我们还会继续努力提升骑手体验，帮更多骑士取得更大的获得感和幸福感。美团相关负责人说。

刚遭反垄断调查，或被罚46亿

值得注意的是，继阿里巴巴后，4月26日，市场监管总局宣布，根据举报，依法对美团实施二选一等涉嫌垄断行为立案调查。当日傍晚，美团公告称，收到国家市场监管总局通知书，公司将积极配合监管部门调查，目前公司业务一切正常。

按垄断法规定，罚款额为上年度综合营业额的1%—10%。摩根士丹利预计，根据此前阿里巴巴的反垄断罚款标准，如果罚款是按上一年销售额的4%，美团将可能被罚款46亿元人民币或约7亿美元。

国家市场监管总局的公告显示，无论阿里巴巴还是美团，其被调查的原因都是涉嫌二选一的垄断行为。具体指的就是平台利用优势地位和商家对其的依赖性，采取不正当手段，强迫经营者在平台间二选一。

今年2月，浙江金华中院查明，美团平台向商户推送了部分诋毁饿了么平台的信息以及要求商家不与饿了么合作、只与美团独家合作的信息，构成不正当竞争，判决美团向饿了么赔偿100万元；3月，美团再次因为不正当竞争，被法院判决向饿了么赔偿经济损失35.2万元。

饿了么回应：

已逐步取消对骑士逐单处罚

针对北京市人社局劳动关系处副处长王林体验外卖小哥工作一事，饿了么4月29日正式回应称，对于骑士群体的体验问题，饿了么正诚恳倾听，持续改进。饿了么今年将继续加码投入，扩大骑士群体保障范围与力度。

我们已提高了‘蓝骑士关爱金’支付额度，可以分担一般保险无法覆盖到的场景，如家庭突发困难帮扶、子女助学助困、意外事故抚恤等，针对极端天气等特殊情况的关怀物资发放也将得到增加。饿了么相关负责人说。

据介绍，临近五一劳动节，饿了么正在为符合条件的骑士发放节日礼包，未来夏季、冬季等季节性关爱物资也将更丰富。在沙尘、台风等异常天气到来时，今后饿了么的防护物资也会覆盖更多骑手人群。

饿了么对骑士的生态服务方式也在不断优化，截至目前饿了么已逐步取消了对于骑士的逐单处罚，并改为一定时间周期的率值考核，引导骑士注意安全、不过度追求时效。

饿了么方面解释，所谓逐单处罚就是过去骑手有一单出现问题，就有可能受到处罚，目前则基本已改为按月度等一定范围内的成绩进行考核，这样也相对更为合理与科学。

此外，饿了么还针对配送异常场景，如电梯拥堵、联系不上顾客等情况进行弹性加时。骑士申诉快速通路将提供7*24小时服务，帮助骑士更快解决问题，处理各种异常纠纷。

今年，饿了么还将举办70场线下座谈会，聆听全国各地骑士声音，发现骑士痛点，持续优化提升服务能力。

责任编辑：毕丹丹

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