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为进一步优化金融助老服务，浦发银行

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南昌分行从优化网点服务布局及环境，提升金融服务适老化程度，切实解决老年人运用智能技术困难着手，通过完善服务方式、改善智能化应用、加强公众宣教等系列举措，为老年人提供便捷、舒适的金融服务。

为顺利推进金融助老服务，分行制定下发了《南昌分行我为群众办实事金融助老服务项目实施方案》，成立了由王春副行长任组长，运营管理部、网络金融部和零售业务部负责人任副组长，各部门业务骨干为组员的金融助老服务推动小组，负责推动落实我行金融助老服务项目实施。项目实施方案分为三大类16项，明确了各部门职责及工作内容、项目成效标准及达成时间等，要求各经营机构对照落实完善、确保工作进度、坚持服务常态化及进阶化，以引导员工树立助老服务意识，提升助老服务品质。现将金融助老服务项目推进情况及成效报告如下。

强力推进网点线下助老服务环境营造

实现厅堂服务有专区。增设老年人服务专区，配置轮椅、爱心座椅、老花镜、放大镜、血压仪等用品，营造舒适的金融服务空间，提升老年人安全感和舒适感；体现老年客户服务有温度。通过厅堂人员的合理调配，增强老年客户进门后的服务、咨询和引导力量，有效地指导老年人使用智能机具或通过专属服务窗口办理业务；对于不识字、视力听力不便的老年客户，指定专人实施全程陪同服务；彰显老年服务有特权。在排队机增设助老绿色通道，为老年人优先取叫号；对无智能手机的老年客户通过登记信息的方式享受健康码无障碍通道服务；针对年纪大、行动不便的老年客户，分行制定了《便利老年人上门服务业务操作流程》，提供柜台延伸上门服务。至10月末，分行为老年客户提供上门服务累计33次，服务业务包括密码重置、开通手机银行、身份信息修改、理财购买咨询等，满足了特殊情况下老年人的金融服务需求。qq红包扫雷群

积极推广线上智能场景适老化普及应用

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为切实解决老年群体运用智能技术困难的问题，总行发布了全新升级的关爱版手机银行APP，关爱能力和关心力度再升级。新版APP调整了页面结构和交互流程，采用了适合老年群体阅读的字体和颜色，页面风格上也更加简洁易用。在主要功能展示区配置了储蓄存款、理财、水电煤、养老金等老年客户常用功能和生活日常服务，使用更具针对性。推出的智能语音助手服务功能，能够辅助老年客户顺利完成操作，同时APP内提供的预约和一键呼叫服务，也能为老年客户精准的匹配理财人员，提供一对一的专业指导。通过营业网点对关爱版APP的积极普及，10月份关爱版手机银行APP新增用户中60岁以上客户占比达到77.54%，有效的改善并提升了老年客户的智能化操作体验。同时， 95528客服平台也开通了尊老专线，60岁及以上老年客户通过开户时预留手机号拨打客服电话，可自动进入老年客户人工专席，专席适当放慢语速、提高音量，提供更加人性化的人工接听服务。数字智能与金融服务同步，帮助老年客户跨越数字鸿沟，更好地融入互联网时代。qq红包扫雷群

有效开展老年客户金融风险知识教育

项目推进过程中，分行通过请进来、走出去的方式，持续开展针对老年客户金融知识和消费风险宣传教育，制作了关于老年人金融消费活动风险提示H5向公众发布，并结合金融知识普及月、金融知识进万家等专题活动，走进社区、乡村、老年大学，为老年客户群体累计开展宣教活动40余次，内容包括理财风险讲解、金融信息保护、反赌拒诈宣传，电子银行普及等。例如九江分行对九江高垅乡谷山村的老年人开展防诈宣传活动，传授防范诈骗技巧；八一、红谷、秋水等支行通过开展浦爱一生活动，向周边社区老年群体发放防范诈骗手册，帮助老年客户远离套路贷等网络欺诈；城西支行重点关注老年客户陪同人的身份核实和风险提醒，保护老年客户的资产安全。截止10月末，95528客服平台收到助老服务表扬12次，未收到老年人服务投诉事项。qq红包扫雷群

为树立全行助老服务意识，固化服务模式及服务标准，在项目推进过程中，分行不定期地开展了现场和非现场检查予以服务提示和纠偏。截至10月末，分行金融助老服务推动小组成员组织开展联合检查2次，网点巡视6次，涵盖环境设施改造完善、绿色通道服务、首问负责制落实、智能化设备应用推广、老年人金融服务宣传活动开展等，协同网点完善适老服务设施和提升助老服务意识，确保助老、适老措施到位，服务有效。

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